유통관리사 2급 [CRM 전략과 고객관리]
[CRM의 성격]
- 고객 수익성(고객중심)을 우선하여 콜센터, 캠페인 도구 관리와의 결합을 통해 고객 정보를 적극 활용하여 기업 내 사고를 바꾸자는 BPR적인 성격 내포
- 기업의 고객과 과련된 내외부 자료를 이용하자는 측면은 데이터 베이스 마케팅과 같은 성격
- 고객 접점이 데이터 베이스 마케팅에 비해 훨씬 다양하고, 이 다양한 정보의 취득을 전사적으로 행함
- 고객 데이터의 세분화를 실시하여 신규고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화 등과 같은 사이클을 통해 고객들을 적극적으로 관리하고 유도하며 그들의 가치를 극대화 시킬 수 있는 전략을 통해 마케팅 실시
[CRM 장점]
1. 광고비 절감 및 소비자들이 창출하게 되는 부가가치에 의해 마케팅 비용의 활용이 가능
2. 제품 개발 및 출시 과정에 소요되는 시간의 절약
3. 특정한 소비자들의 욕구에 초점을 맞춤으로써 표적화가 더욱 용이해짐
4. 가격이 아닌 서비스를 통한 기업 조직의 경쟁력 확보
5. 소비자 채널의 사용률을 개선시킴으로써 개별소비자와의 접촉을 최대한도로 활용
[CRM 기반 마케팅 활동]
1. 비용을 최소화할 수 있는 고객확보 활동
2. 고객과의 신뢰를 쌓아가는 전략적 마케팅 활동
3. 수익성이 높은 고객의 분류 및 표적화 마케팅
4. 교차 판매와 상향 판매의 기회 증대 및 활용 (Cross selling, Up selling)
[가망고객 발굴을 위한 기존 고객에 대한 CRM 분석 전략]
- 고객프로필 분석 : 연령, 직업, 취미, 학력 등 고객 전체층 분석
- 하우스,홀딩 분석 : 현 고객의 가족 상황, 프로필, 성향 분석 등
- 아웃바운드 분석 : 담당영업사원, AS사원의 피드백이나 불만접수 대응 분석(응대할 사람 찾기)
- 현고객 구성원 분석 : 고객의 성격, 사용실태, 충성도 분석
- 외부데이터 분석 : 제휴업체의 고객데이터 분석
[CRM의 내외부적 환경분석]
1. 내부적 환경 분석
- 자사의 고객 지향적 분석 (기업문화, 기업전략, 정보시스템 등)
- 전략적 적합성 분석 (기업문화, 고객관리활동, 기업전략, 사업전략 등)
- 외부환경에 대한 적합성 분석 (자사전략, 활동이 외부 환경 특성 및 변화에 부합되는지)
2. 외부적 환경 분석
- 고객(고객니즈, 구매결정요소), 경쟁자, 거시환경(기술발달, 정책과 규제, 사회문화적 환경 분석) 분석
[CRM 고객서비스 지표]
일별 평균 서비스 요청건수, 평균해결시간
[e-CRM의 포인트]
서비스 모델의 경우, 서비스 차별화나 서비스 이용 행태 정보 제공을 고려
상거래 모델의 경우, 고유하고 전문적인 커뮤니티에 대한 정보 제공을 고려
정보 제공 모델의 경우, 맞춤 정보 제공에 힘씀
커뮤니티 모델의 경우, 회원관리 도우 제공에 힘씀
복합모델의 경우, 구성하는 개별모델에 적합한 요소를 찾아 적용
[데이터마이닝 - CRM기법]
분류규칙 - 고객이탈 수준 등급
군집화규칙 - 제품카테고리
순차패턴 - 로열티 강화 프로그램
연관규칙 - 상품 패키지 구성 정보
[고객응대기법]
1. 불만족 고객 응대 방법
- 거리낌 없이 고객이 불만을 털어놓도록 경청하는 태도 유지
- 서비스 회복에 있어서 이행상의 공정성 강조
- 신속한 문제 해결을 위해 고객 응대 종업원을 자주 교체하지 않음
- 지나친 집착 (가이드라인만 따름)보다는 융통성 발휘
2. 소비자 컴플레인 시 서비스 개선
- 신속한 문제 해결을 위해 명료한 설명 제공
- 소비자들의 불만을 적극적으로 경청
- 이행상의 공정성은 지불한 비용에 비해 그들이 받은 혜택에 대한 고객의 지각 (인지부조화)
- 절차상 (판매원이 제공하는 과정)의 공정성은 소비자들의 불만을 해결하기 위해 도입된 결과
[판매사원의 상품판매과정 7단계]
가망고객 발견 및 평가 - 사전 접촉(사전준비) - 접촉 - 설명과 시연 - 이의 처리 - 계약(구매권유) - 후속조치(AS)